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Was ist eigentlich… digitaler Wandel?

Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales hat nachgefragt. Bei Monika Frech, ihres Zeichens Innovationsberaterin.

Die Frage ist: Was ist eigentlich digitaler Wandel?

Monika Frech antwortet in zwei Minuten kurz und knapp. Für mich trifft sie dabei den Nagel so ziemlich auf den Kopf. Allerdings ist auch (wie soll es bei 2 Minuten anders sein) nicht wirklich viel Tiefgang in dem was sie sagt.

Trotzdem: Guckt euch das Video an. Ich finde die Definitionen und den Ausblick gut und interessant. Wer dann noch mehr über den digitalen Wandel erfahren möchte, der abonniert unseren Newsletter. Dort fassen wir jede Woche Dienstag die Beiträge der letzten Woche zusammen. Und in Zukunft gibt es außerdem ganz exklusiv einen Videobeitrag nur für Newsletter Abonnenten. Darauf dürft ihr schon gespannt sein. Ich bin es jedenfalls schon sehr 🙂 …

 

Quelle: Bundesministerium für Arbeit und Soziales bei YouTube

1. Teil: Sind zentrale Bestellplattformen für Lieferdienste sinnvoll?

Diese zweiteilige Artikel-Serie entsteht, weil mich eine Diskussion bei Facebook zum nachdenken über Verkaufsplattformen für lokale Anbieter von Produkten und Dienstleistungen angeregt hat. Ursprung der Diskussion war die Aussage, dass ein Pizzabäcker der über Lieferando seine Produkte anbietet vor dem Problem steht, dass seine Kunden mittlerweile ausschließlich diesen Bestellweg nutzen. Dies kostet den Pizzabäcker jeweils bis zu 20% Provision, die er natürlich eigentlich lieber als zusätzliche Marge verbuchen möchte. Am Ende dieses Beitrages gibt es eine konkrete Liste mit Schritten die jeder lokale Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen für sich nutzen kann.

Hier die Diskussion bei Facebook im Detail:

Pizza Mann um die Ecke nutzt die Bestellplattformen im Internet und zahlt bis zu 20% an Lieferando & Co. Am Ende wird…

Posted by Rainer Weichbrodt on Montag, 14. September 2015

Zentrale Internetplattformen für lokal angebotene Produkte und Dienstleistungen

Es gibt viele dieser zentralen Plattformen. Lieferando für Essenslieferungen nach Hause, MyHammer für Dienstleistungen von Handwerkern und diverse Anbieter die es dem lokalen Einzelhandel ermöglichen möchten, Produkte online anzubieten. Gemeinsam haben diese Plattformen auf jeden Fall eine Sache: Sie möchten Geld verdienen. Entweder durch eine Pauschale oder aber durch Umsatzbeteiligung. Das ist auch gar nicht weiter schlimm, sondern sogar sehr verständlich und für mich selbstverständlich.

Ich möchte in diesem Beitrag gerne bei der Bestellung von Pizza oder anderen Gerichten für die Lieferung nach Hause bleiben. Dies macht es ein wenig einfacher, anhand eines Beispiels die Fallen zu klären. Grundsätzlich lassen sich die verschiedenen Aussagen aber auch gut auf andere Plattformen übertragen. Wenn es dazu Fragen gibt, dann gerne in den Kommentaren zu diesem Beitrag.

Das Beispiel. Pizzabäcker vertreibt seine Pizza über eine Online Plattform.

Weil es so gut passt, bleibe ich gleich mal beim Pizzabäcker der seine Pizza (und andere Gerichte) auf einer zentralen Bestellplattform neben den Produkten anderer Anbieter vertreibt. Er wurde wahrscheinlich in der Vergangenheit auf diese Möglichkeit aufmerksam, da entweder Kunden nachgefragt haben oder er sich selber gedacht hat, dass ein zusätzlicher Bestellweg nicht schaden kann. Er hatte also das Ziel, einen weiteren Vertriebsweg zu öffnen. Wahrscheinlich war sein vorrangiges Ziel die Gewinnung neuer Kunden.

Heute steht dieser Pizzabäcker vor dem Problem, dass seine Kunden ausschließlich die zentrale Bestellplattform nutzen um sich Essen nach Hause liefern zu lassen. Es bestellen also auch die Kunden online, die ihn bereits kennen. Vielleicht sogar solche, die früher einmal per Telefon bestellt haben. Das ist nicht gut für die Marge des Pizzabäckers, verlangen die zentralen Bestellplattformen doch durchaus bis zu 20% Verkaufsprovisionen. Dazu kommt noch das Problem, dass es immer schlecht ist wenn man als Anbieter nur einen Vertriebsweg hat. Wenn man diesen dann noch nich einmal selber in der Hand hat, dann ist das richtig böse.

Warum tun Kunden das?

In der Diskussion bei Facebook kam kurzzeitig der Punkt “Verantwortung des Kunden” ins Gespräch. Ich bin aber der Meinung, dass man den Kunden hier keinen Vorwurf machen kann. Sie nutzen einfach den Bestellweg der für sie am interessantesten ist. Sei es, weil die Bestellung online so schön einfach ist oder aber weil die genutzte Plattform sogar noch Rabatte anbietet, wenn man häufiger deren Bestellfunktion nutzt. Beides sind gute Gründe, die ich durchaus nachvollziehen kann. Ich habe genau aus diesen beiden Gründen schon häufig eine Bestellplattformen genutzt.

Der Kunde ist also nicht “böse”. Er tut das was ihm am meisten Nutzen bringt.

Was sollte unser Pizzabäcker daraus lernen?

Die Analyse

Zunächst einmal sollte er sich darüber im Klaren sein, welchen Nutzen ihm der zusätzliche Vertriebsweg bringt. Hat er dadurch höhere Umsätze erwirtschaftet? Kaufen seine Kunden häufiger bei ihm ein? Ist der Umsatz je Bestellung gestiegen? Hat er seit Nutzung des neuen Vertriebskanals überdurchschnittlich viele Neukunden gewonnen? Was sagen seine Kunden zu dieser Bestellmöglichkeit? Warum nutzen sie diese?

Erst wenn diese Analyse abgeschlossen ist, sollten die weiteren Schritte geplant werden. Was aber von Anfang an klar sein dürfte: Den zusätzlichen Vertriebsweg abschalten wird wohl keine Option sein, dazu haben sich die Kunden zu sehr an diesen gewöhnt.

Nach der Analysetuscany-685110_1280

Nach der Analyse folgt die Planung möglicher Maßnahmen. Ziel dieser Maßnahmen muss sein, die eigenen Kunden dazu zu bewegen wieder vermehrt andere Bestellwege zu nutzen und nicht mehr über die zentralen Bestellplattformen Pizzabestellungen zu erledigen.

Dabei sollte die Rückgewinnung einer höheren Marge im Vordergrund stehen. Es geht also darum, niedrigere Kosten pro Bestellung zu erzeugen. Aber auch darum, den eigenen Vertrieb wieder stärker in der Hand zu haben und so besser steuern zu können. Denn ein denkbares und für einen Pizzabäcker vielleicht sogar Existenzbedrohendes Szenario dürfte der Wegfall eines oder mehrerer Bestellportale sein. Immerhin handelt es sich bei diesen oftmals um StartUps in einem sehr hart umkämpften Markt, der aktuell noch gar nicht aufgeteilt wurde.

Wie kann also eine Strategie aussehen, die den eigenen Gewinn maximiert und die Bindung der eigenen Kunden an den Pizzabäcker erhöht?

Kunden zu Direktbestellern machen

Für den Anfang ist die einfachste Maßnahme sicherlich eine Rabattaktion für die Kunden die nicht mehr über das zentrale Bestellportal ordern. Jeder Kunde der telefonisch, per eMail oder über die Webseite des Pizzabäckers bestellt erhält einen exklusiven Rabatt. Da dieser wahrscheinlich unter 20% liegen wird, erhöht sich dadurch die Marge im Durchschnitt wahrscheinlich schon. Ein wenig hängt dies natürlich davon ab wieviele Kunden bisher über Bestellportale geordert haben und wieiviele direkt. Denn diejenige die bisher auch ohne Rabattaktion direkt bestellt haben, profitieren selbstverständlich auch von der neuen Rabattaktion. Das sollte aber wohl kein großes Risiko darstellen.

Dies war der erste Teil der zweiteiligen Serie zur Online Vertriebsstrategie des Pizzabäckers. In der nächsten Woche (pünktlich am Dienstag um 12.30 h) erscheint der zweite Teil. In diesem geht es um das zentrale Vertriebstool Newsletter. Sie dürfen also gespannt sein, was da noch kommt…
In der Zwischenzeit diskutieren Sie gerne fleißig in den Kommentaren zu diesem Artikel. Oder aber Sie schreiben eine eMail an mich (dennis@arntjen.me) bzw. rufen direkt an (0151/27536121).

Kunden bevorzugen Einkaufsmöglichkeiten in ihrem lokalen Umfeld

Wer meinen Blog unter http://scoop.nrw kennt, der weiß bereits das ich ein großer Verfechter des “Buy Local” Gedankens bin und für lokale inhabergeführte Einzelhändler stets auf der Suche nach Konzepten bin, wie diese in Zeiten der stark voranschreitenden digitalen Transformation Kunden erreichen und dazu bewegen, lokal einzukaufen. Nun gibt es eine neue Studie der Allensbach Stiftung mit dem Titel “lokale Welten” aus der sich entnehmen lässt, dass Kunden so oder so eher die lokalen Einkaufsmöglichkeiten bevorzugen. Eine Infografik von Locafox fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen. Ich kommentiere in diesem Artikel diese Erkenntnisse und ziehe Rückschlüsse für den lokalen Einzelhandel.

Inhalt

  1. Die wichtigsten Aussagen der Allensbach Studie in der Zusammenfassung
  2. Welche Rückschlüsse lassen sich aus diesen Aussagen für den lokalen inhabergeführten Einzelhandel ziehen?
  3. Wie weit ist der Weg denn noch?

Die wichtigsten Aussagen der Allensbach Studie in der Zusammenfassung

88% der befragten Kunden, schätzen am stationären Einzelhandel die Möglichkeit, Dinge haptisch zu erleben und prüfen zu können.
Für mich persönlich ist dies sehr gut nachvollziehbar. Ich treffe nur sehr ungerne eine Kaufentscheidung, ohne ein Produkt in der Hand gehalten zu haben. Es gibt natürlich Waren, die muss man einfach nicht anfassen bevor man sie kauft. Aber bei Kleidung, Elektroartikeln, vielen Lebensmitteln und sogar Büchern möchte ich die Ware persönlich gesehen und angefasst haben. “Komisch” denkt ihr? Warum will er denn Fernseher anfassen? Das ist natürlich richtig. Da geht es dann wohl doch eher darum, ein Produkt “erlebt” zu haben bevor ich es kaufe. Auch bei Büchern ist es weniger das haptische Erlebnis, als die Möglichkeit verschiedene Bücher anzulesen und irgendwie auch die Atmosphäre in einem Buchladen.

84% der befragten Kunden mögen die persönliche Beratung im stationären Handel. 34% lassen sich bei größeren Anschaffungen gerne persönlich beraten.
Diese beiden Punkt kann ich für mich persönlich nicht unbedingt bestätigen. Ich gehöre zu dem Personenkreis der eher nicht fragt und deshalb seine Informationen selber zusammen sucht. Wenn ich aber angesprochen werde, dann lasse ich mich auch mal beraten.

Die für mich erstaunliche Zahl von 85% der Befragten hat laut Allensbach die Aussage getätigt, dass sie mit den Einkaufsmöglichkeiten in ihrem Umfeld zufrieden sei. Warum das für mich so erstaunlich ist? Weil ich bei vielen Gelegenheit von sehr vielen Seiten gegenteiliges höre. Oftmals wird das lokale Angebot bemängelt und diese Tatsache dann auch gleich als Begründung für viele Onlinebestellungen herangezogen.

Die Allensbach Stiftung hat aber nicht nur Fragen zum Verhalten hinsichtlich lokalen Shoppings getätigt. Es wurden auch Fragen zur Nutzung von Online-Shopping gestellt.

Diese Zahlen kennt man so oder so ähnlich bereits. 69% der Deutschen haben bereits mindestens 1x online gekauft. Bei den 16 bis 44 jährigen sind es sogar 90% der Befragten. Weng erstaunlich und keine ganz neuen Zahlen.

Auch die Zahlen zur Häufigkeit kenne ich in ähnlicher Form bereits. Nur 3% der Deutschen gehören zu den eher exzessiven Onlineshoppern. Alle anderen decken wohl längst nicht ihren gesamten Bedarf an Waren online und sind somit interessante Kunden für den lokalen Einzelhandel.

Artikel vergriffen. Die Bestellung wird dem Kunden geliefert!

Artikel vergriffen. Die Bestellung wird dem Kunden geliefert!

Welche Rückschlüsse lassen sich aus diesen Aussagen für den lokalen inhabergeführten Einzelhandel ziehen?

Im ersten Reflex: “Ist ja alles nicht so schlimm! Da können sich die Einzelhändler ja beruhigt zurück lehnen.” Aber halt! Das ist aus meiner Sicht die komplett falsche Schlussfolgerung.

Denn auch die verschiedenen Onlineanbieter kennen die hier vorgestellten Zahlen sehr genau und arbeiten bereits daran, die Nachteile dies sich für sie daraus ergeben aufzuarbeiten. Die Eröffnung von Amazon Ladenlokalen, die Tatsache dass Apple laut eigener Aussage die eigenen Geschäfte eher als Ausstellungsräume und nicht als Verkaufsräume sieht und  die Tendenz online erheblich mehr direkte Beratung anzubieten, sind dafür deutliche Indikatoren.

Lokale Einzelhändler sollten sich also eben nicht zurücklehnen, sondern weiter an der Servicequalität arbeiten. Außerdem sollten sie die eigenen Stärken weiter verstärken. Persönliche Beratung ist gut, aber es spricht nichts dagegen in Ergänzung dazu auch die Meinung von Kunden einzuholen und anderen Kunden zur Verfügung zu stellen (in Anlehnung an Kundenrezensionen im Onlineshop).

Besonders die hohe Quote der Onlineshopper bei den 16 bis 44 jährigen sollte lokalen EInzelhändlern deutlich machen, was da noch auf sie zukommen kann. Wenn Händler es schaffen, diesen oftmals sehr digital affinen Menschen erweiterte Dienstleistungen anzubieten, dann ist schon ein großer Schritt getan. Aber vorsichtig: Wer hier gleich zu viel will, steht vor sehr großen Problemen! Ich bin nicht der Meinung, dass es gleich die Lösung mit Beacontechnologie sein muss. Auch ein Onlineshop in Ergänzung zum lokalen Handelsgeschäft halte ich für übertrieben!

Händler können aber durchaus den direkten Kundenkontakt nutzen um einen Newsletter Verteiler zu erstellen und diesen regelmäßig zu bespielen. Die Möglichkeit, Ware die nicht mehr im Ladenlokal verfügbar ist nachzubestellen und direkt an den Kunden zu liefern ist für mich auch ein guter Weg, on- und offline zu verbinden. Besonders bei Bekleidung, die nicht mehr in der richtigen Größe vorhanden ist, kann diese Maßnahme richtig Wirkung entfalten.
Ich kenne übrigens Händler, die bestellen die entsprechende Ware ggf. bei der Konkurrenz nur um den eigenen Kunden zufrieden zu stellen.

Es gibt noch viele andere Wege, die der lokale inhabergeführte Handel gehen kann bevor er sich dazu aufmacht, einen eigenen Onlineshop zu betreiben oder komplizierte digitale Lösungen im stationären Handel zu implementieren. Aussagen dazu, dass ein Einzelhändler heute unbedingt Beacons nutzen und einen eigenen Onlineshop betreiben muss, höre ich komischerweise nur von solchen Anbietern die genau solche Lösungen im Portfolio haben. Unabhängige Berater werden eine solche Lösung eher nicht als erste Maßnahme propagieren.

Digitale Möglichkeiten im Ladenlokal nutzen. Es muss aber nicht gleich die richtig große Lösung sein.

Digitale Möglichkeiten im Ladenlokal nutzen. Es muss aber nicht gleich die richtig große Lösung sein.

Wie weit ist der Weg noch?

Gute Frage. Leider ohne pauschale Antwortmöglichkeit.

Fest steht aber, dass in vielen Fällen erst jetzt das Nachdenken einsetzt. Oftmals setzen Einzelhändler weder im Laden noch im Internet die verschiedenen Möglichkeiten um. Hierin sehe ich eine große Gefahr, da die aktuelle Situation in einigen Fällen zu Reaktionen führt die über das Ziel hinaus schießen.

Mein Tipp: Versuchen Sie sich als Inhaber eines Einzelhandelgeschäfts unabhängig zu informieren. Am besten nutzen Sie dazu lokale Netzwerke in denen Anbieter und potentielle Kunden zusammen kommen. Pauschale Lösungen sind übrigens (aber das werden Sie sich auch selber denken können) meistens die falschen Lösungen!