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1. Teil: Sind zentrale Bestellplattformen für Lieferdienste sinnvoll?

Diese zweiteilige Artikel-Serie entsteht, weil mich eine Diskussion bei Facebook zum nachdenken über Verkaufsplattformen für lokale Anbieter von Produkten und Dienstleistungen angeregt hat. Ursprung der Diskussion war die Aussage, dass ein Pizzabäcker der über Lieferando seine Produkte anbietet vor dem Problem steht, dass seine Kunden mittlerweile ausschließlich diesen Bestellweg nutzen. Dies kostet den Pizzabäcker jeweils bis zu 20% Provision, die er natürlich eigentlich lieber als zusätzliche Marge verbuchen möchte. Am Ende dieses Beitrages gibt es eine konkrete Liste mit Schritten die jeder lokale Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen für sich nutzen kann.

Hier die Diskussion bei Facebook im Detail:

Pizza Mann um die Ecke nutzt die Bestellplattformen im Internet und zahlt bis zu 20% an Lieferando & Co. Am Ende wird…

Posted by Rainer Weichbrodt on Montag, 14. September 2015

Zentrale Internetplattformen für lokal angebotene Produkte und Dienstleistungen

Es gibt viele dieser zentralen Plattformen. Lieferando für Essenslieferungen nach Hause, MyHammer für Dienstleistungen von Handwerkern und diverse Anbieter die es dem lokalen Einzelhandel ermöglichen möchten, Produkte online anzubieten. Gemeinsam haben diese Plattformen auf jeden Fall eine Sache: Sie möchten Geld verdienen. Entweder durch eine Pauschale oder aber durch Umsatzbeteiligung. Das ist auch gar nicht weiter schlimm, sondern sogar sehr verständlich und für mich selbstverständlich.

Ich möchte in diesem Beitrag gerne bei der Bestellung von Pizza oder anderen Gerichten für die Lieferung nach Hause bleiben. Dies macht es ein wenig einfacher, anhand eines Beispiels die Fallen zu klären. Grundsätzlich lassen sich die verschiedenen Aussagen aber auch gut auf andere Plattformen übertragen. Wenn es dazu Fragen gibt, dann gerne in den Kommentaren zu diesem Beitrag.

Das Beispiel. Pizzabäcker vertreibt seine Pizza über eine Online Plattform.

Weil es so gut passt, bleibe ich gleich mal beim Pizzabäcker der seine Pizza (und andere Gerichte) auf einer zentralen Bestellplattform neben den Produkten anderer Anbieter vertreibt. Er wurde wahrscheinlich in der Vergangenheit auf diese Möglichkeit aufmerksam, da entweder Kunden nachgefragt haben oder er sich selber gedacht hat, dass ein zusätzlicher Bestellweg nicht schaden kann. Er hatte also das Ziel, einen weiteren Vertriebsweg zu öffnen. Wahrscheinlich war sein vorrangiges Ziel die Gewinnung neuer Kunden.

Heute steht dieser Pizzabäcker vor dem Problem, dass seine Kunden ausschließlich die zentrale Bestellplattform nutzen um sich Essen nach Hause liefern zu lassen. Es bestellen also auch die Kunden online, die ihn bereits kennen. Vielleicht sogar solche, die früher einmal per Telefon bestellt haben. Das ist nicht gut für die Marge des Pizzabäckers, verlangen die zentralen Bestellplattformen doch durchaus bis zu 20% Verkaufsprovisionen. Dazu kommt noch das Problem, dass es immer schlecht ist wenn man als Anbieter nur einen Vertriebsweg hat. Wenn man diesen dann noch nich einmal selber in der Hand hat, dann ist das richtig böse.

Warum tun Kunden das?

In der Diskussion bei Facebook kam kurzzeitig der Punkt “Verantwortung des Kunden” ins Gespräch. Ich bin aber der Meinung, dass man den Kunden hier keinen Vorwurf machen kann. Sie nutzen einfach den Bestellweg der für sie am interessantesten ist. Sei es, weil die Bestellung online so schön einfach ist oder aber weil die genutzte Plattform sogar noch Rabatte anbietet, wenn man häufiger deren Bestellfunktion nutzt. Beides sind gute Gründe, die ich durchaus nachvollziehen kann. Ich habe genau aus diesen beiden Gründen schon häufig eine Bestellplattformen genutzt.

Der Kunde ist also nicht “böse”. Er tut das was ihm am meisten Nutzen bringt.

Was sollte unser Pizzabäcker daraus lernen?

Die Analyse

Zunächst einmal sollte er sich darüber im Klaren sein, welchen Nutzen ihm der zusätzliche Vertriebsweg bringt. Hat er dadurch höhere Umsätze erwirtschaftet? Kaufen seine Kunden häufiger bei ihm ein? Ist der Umsatz je Bestellung gestiegen? Hat er seit Nutzung des neuen Vertriebskanals überdurchschnittlich viele Neukunden gewonnen? Was sagen seine Kunden zu dieser Bestellmöglichkeit? Warum nutzen sie diese?

Erst wenn diese Analyse abgeschlossen ist, sollten die weiteren Schritte geplant werden. Was aber von Anfang an klar sein dürfte: Den zusätzlichen Vertriebsweg abschalten wird wohl keine Option sein, dazu haben sich die Kunden zu sehr an diesen gewöhnt.

Nach der Analysetuscany-685110_1280

Nach der Analyse folgt die Planung möglicher Maßnahmen. Ziel dieser Maßnahmen muss sein, die eigenen Kunden dazu zu bewegen wieder vermehrt andere Bestellwege zu nutzen und nicht mehr über die zentralen Bestellplattformen Pizzabestellungen zu erledigen.

Dabei sollte die Rückgewinnung einer höheren Marge im Vordergrund stehen. Es geht also darum, niedrigere Kosten pro Bestellung zu erzeugen. Aber auch darum, den eigenen Vertrieb wieder stärker in der Hand zu haben und so besser steuern zu können. Denn ein denkbares und für einen Pizzabäcker vielleicht sogar Existenzbedrohendes Szenario dürfte der Wegfall eines oder mehrerer Bestellportale sein. Immerhin handelt es sich bei diesen oftmals um StartUps in einem sehr hart umkämpften Markt, der aktuell noch gar nicht aufgeteilt wurde.

Wie kann also eine Strategie aussehen, die den eigenen Gewinn maximiert und die Bindung der eigenen Kunden an den Pizzabäcker erhöht?

Kunden zu Direktbestellern machen

Für den Anfang ist die einfachste Maßnahme sicherlich eine Rabattaktion für die Kunden die nicht mehr über das zentrale Bestellportal ordern. Jeder Kunde der telefonisch, per eMail oder über die Webseite des Pizzabäckers bestellt erhält einen exklusiven Rabatt. Da dieser wahrscheinlich unter 20% liegen wird, erhöht sich dadurch die Marge im Durchschnitt wahrscheinlich schon. Ein wenig hängt dies natürlich davon ab wieviele Kunden bisher über Bestellportale geordert haben und wieiviele direkt. Denn diejenige die bisher auch ohne Rabattaktion direkt bestellt haben, profitieren selbstverständlich auch von der neuen Rabattaktion. Das sollte aber wohl kein großes Risiko darstellen.

Dies war der erste Teil der zweiteiligen Serie zur Online Vertriebsstrategie des Pizzabäckers. In der nächsten Woche (pünktlich am Dienstag um 12.30 h) erscheint der zweite Teil. In diesem geht es um das zentrale Vertriebstool Newsletter. Sie dürfen also gespannt sein, was da noch kommt…
In der Zwischenzeit diskutieren Sie gerne fleißig in den Kommentaren zu diesem Artikel. Oder aber Sie schreiben eine eMail an mich (dennis@arntjen.me) bzw. rufen direkt an (0151/27536121).

Interview mit Dortmunder Unternehmen: Julian Hans und “Der Hans”

http://steadynews.de/allgemein/interview-mit-dortmunder-unternehmen-armin-hingst-gestaltmanufakturJulian Hans, Inhaber und Gründer von „der Hans“ hat zum 01. April diesen Jahres sein Ladenlokal in der Kaiserstraße eröffnet. Die Idee: Hochwertigen regionalen Lebensmitteln eine Bühne verschaffen und Geschichten rund um die verschiedenen Produkte erzählen. Im Interview mit Dennis Arntjen berichtet Julian ausführlich über sein Konzept, weitere Pläne und die Herausforderungen, die der lokale Einzelhandel generell meistern muss.

Frage 1: Was genau ist der Schwerpunkt Deines Einzelhandelsgeschäftes und wie versuchst Du Dich zu unterscheiden?

Julian Hans: Der Schwerpunkt von „Der Hans“ ist der Verkauf regionaler Lebensmittel. Ich garantiere meinen Kunden, dass die Lebensmittel auf jeden Fall aus Dortmund und der direkten Umgebung stammen.

Natürlich gibt es Ausnahmen. Nämlich immer dann, wenn ein bestimmtes Lebensmittel nicht in der direkten Umgebung erzeugt wird, aber nach meiner Meinung auf jeden Fall in das Sortiment gehört. Dies betrifft zum Beispiel Gewürze oder Kaffee.
In diesen Fällen garantiert „der Hans“ eine absolut transparente Lieferkette – unterstrichen durch den persönlichen Kontakt mit den meist ebenfalls jungen Start-Ups, die jene Produkte vertreiben. Bei unseren Kaffees bedeutet dies zum Beispiel, dass sie im Nachbarviertel vor Ort geröstet werden.

Wir haben kein Produkt im Sortiment, dessen Erzeuger wir nicht persönlich kennen. So kennen wir die Menschen und Geschichten hinter den Lebensmitteln und können diese unseren Kunden vermitteln.

Darin unterscheiden wir uns deutlich von anderen Lebensmittelhändlern. Dort werden zwar oft Lebensmittel vertrieben, die aus der Region stammen. Allerdings ist der Begriff „Region“ nicht abschließend definiert und sehr erweitert worden. Für manche Regionalsiegel bedeutet „regional“ schlichtweg eine Produktion „auf dem Gebiet der Bundesrepublik Deutschland“. Milch, die in Dortmund vertrieben wird und irgendwo in NRW erzeugt wurde, ist für mich nicht unbedingt ein regionales Produkt. Die Transportwege sind dann einfach zu lang und der Gedanke der mit regionalen Lebensmitteln verknüpft ist, wird dabei verwässert. Bei Milch übrigens nicht nur eine Metapher.

Frage 2: Im Einzelhandel wird aktuell stark über Strategien zur Kundengewinnung und über den Umgang mit dem Onlinehandel diskutiert. Welche Ansätze verfolgst Du dabei? Wie sprichst Du Neukunden an und wie schaffst Du es Deine Kunden zu Wiederholungstätern zu machen?

Julian Hans: Meine ursprüngliche Idee zu „der Hans“ war es, einen reinen Onlinehandel mit regionalen Lebensmitteln für Dortmund zu etablieren. Ein Ladenlokal war zunächst eigentlich gar nicht geplant.

Ich habe dann aber während meiner Recherchen schnell gemerkt, dass Konsumenten an Lebensmittel ganz andere Ansprüche stellen, wenn es um Vertrauen und Nahbarkeit geh. Es kommt, ganz besonders bei regionalen Lebensmitteln, sehr stark darauf an das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen und Garantien aussprechen zu können.

So bin ich dann zu meinem Ladenlokal gekommen. In der Kaiserstraße können meine Kunden die angebotenen Lebensmittel anfassen, riechen und schmecken und natürlich: Fragen stellen. Das schafft Vertrauen.

Der geplante Onlineshop inklusive eigenem Bringdienst steht in den Startlöchern. Es geht bald los! Das bisher gewonnene Vertrauen wird dazu beitragen, diesen Teil des Geschäftsmodells erfolgreich zu machen und noch mehr Kundinnen und Kunden die Vorteile der regionalen Lebensmittel zu ermöglichen.

Ein weiterer Punkt, der dazu beiträgt, Vertrauen zu schaffen ist ebenfalls in Planung. „Der Hans“ zieht demnächst um. Zu finden sind wir dann immer noch in der Kaiserstraße. Das neue Ladenlokal bietet uns aber einiges mehr an Platz. So können wir die Online bestellten Lebensmittel live im Laden einpacken. Unsere Kunden und alle Passanten sehen so, dass wir wirklich nur die frischesten Produkte auf den Weg zu unseren Kunden bringen.

Für die Neukundengewinnung setze ich auf Kreativität in der Kundenansprache sowie die konsequente Nutzung sozialer Medien im Internet.
Beispielsweise habe ich zur Eröffnung des Ladenlokals in einem Radius von 700 Metern rund um das Geschäft ca. 5.000 Obsttüten an alle Haushalte verteilt. Darin lag eine kleine Nachricht mit dem Hinweis auf unsere Eröffnung, einer Erläuterung des Konzeptes sowie einem Gutschein. Dieser konnte im Ladenlokal gegen zwei kostenlose Stücke Obst eingelöst werden.

Heute veröffentliche ich regelmäßig auf Facebook, wenn frische Produkte eingetroffen sind. Das hält die Kommunikation mit meinen Kunden aufrecht und schafft Aufmerksamkeit.

Sobald der Onlineshop gestartet ist, werde ich dort viel mit Produktfotos, Rezepten usw. machen. Da dürfen alle interessierten Dortmunder gespannt auf viele tolle Ideen sein und übrigens auch selbst welche mit einbringen!

Kundenbindung erreiche ich hauptsächlich durch ganz viel Persönlichkeit. Außerdem wird es demnächst ein Bonuspunktesystem geben, mit dem ich aktive Kunden und Wiederholungstäter belohnen möchte.

Um Deine Frage grundsätzlich zu beantworten: Ich begreife Onlinehandel nicht als Konkurrenz oder Bedrohung. Jeder Einzelhändler, egal ob er Lebensmittel vertreibt oder andere Produkte, sollte die Möglichkeiten des Onlinehandels als Chance begreifen.
Möglichkeiten, sich selber und die eigenen Produkte in den richtigen Fokus zu rücken sind reichlich vorhanden. Reine Kopien des Onlinehandels werden aber für den lokalen Einzelhandel sicherlich nicht funktionieren.

Frage 3: „Buy Local“, also alle Maßnahmen Kunden verstärkt zum Einkauf bei lokalen Einzelhändlern zu bewegen,  ist aktuell das große Stichwort im Einzelhandel. Welche Maßnahmen ergreifst Du für Dein Geschäft konkret um diesem Gedanken Rechnung zu tragen?

Julian Hans: Das komplette Geschäftsmodell von „der Hans“ beruht auf genau diesem Gedanken. „Der Hans“ lebt den lokalen Handel. Im Hinblick auf die angebotenen Produkte genauso wie bei der Auswahl der Region in der wir unsere Produkte anbieten.
Auch wenn unsere Kunden in Zukunft online bestellen können und zu Hause beliefert werden, liefern wir unsere Ware ausschließlich im Dortmunder Postleitzahlen Gebiet aus, eben um das Prinzip der kurzen Wege auch dort weiterzuführen.

Unsere Kunden honorieren das schon heute. Ich höre oft Sätze wie „Ich wohne hier, also unterstütze ich doch den lokalen Handel und die Erzeuger der Region!“, „Ich möchte etwas zurückgeben.“, „Schön, dass ich endlich die Möglichkeit habe regionale Produkte an jedem Wochentag direkt in der Stadt einzukaufen. Der Weg zu den Erzeugern in und um Dortmund ist mir nämlich zu lang.“

Ich sehe mich durch solche Aussagen bestätigt. Und „Buy Local“ ist tatsächlich kein frommer Wunsch der Einzelhändler, sondern spricht – wenn das Konzept gut gemacht und glaubwürdig ist – viele Kunden an.

Ich sehe tatsächlich sehr viele Chancen, die lokale Einzelhändler heute noch nicht zu 100% nutzen. Die Tatsache, dass zum Beispiel in der Kaiserstraße bzw. im Kaiserviertel im Grunde genommen das komplette Produktportfolio von Amazon angeboten wird, sollte uns Einzelhändlern Mut machen! Wenn wir unsere Stärken nutzen, untereinander kooperieren und unseren Kunden die Mehrwerte deutlich machen, bestehen wir ganz sicher gegenüber dem Onlinehandel.

Frage 4: Als Einzelhändler seid ihr stark von der Attraktivität der Innenstadt bzw. des jeweiligen Stadt-teilzentrums abhängig. Was bietet euch Dortmund in diesem Punkt? Welche Vorteile siehst Du gegenüber anderen Städten?

Julian Hans: Hier in der Kaiserstraße finde ich mit meinem Ladenlokal das absolut richtige Umfeld vor. Das Viertel passt zum „Hans“ und „Hans“ passt zu den Bewohnern des Viertels.

Die Werbegemeinschaft Kaiserstraße e.V. leistet hervorragende Arbeit und ich glaube, dass der Erfolg jeder Einkaufsstraße von den Aktivitäten der ansässigen Händler abhängig ist.

Eine Sache, die die Stadt Dortmund leisten könnte, wären etwa kostenlose Parkmöglichkeiten für Kurzzeitparker. Manchmal kommt ein Kunde nur schnell in meinen Laden oder zu den Nachbarsgeschäften um eine Kleinigkeit zu kaufen. Dafür ein Parkticket zu ziehen schreckt ab. Eine Art „Brötchentaste“ wie es sie in vielen Städten bereits gibt, wäre also eine tolle Sache!

Frage 5: Welche Schwächen behindern den Dortmunder Einzelhandel nach Deiner Meinung? Gibt es Risiken die beseitigt werden müssen um Dortmund als Einzelhandels- und Wirtschaftsstandort gegenüber anderen Städten und Regionen besser zu positionieren?

Julian Hans: Ich habe den Eindruck, dass sich die Stadt Dortmund sehr auf die direkten Innenstadtlagen wie die Fußgängerzone und die Thiergalerie fokussiert. Dabei geraten andere Einkaufsstraßen manchmal unter die Räder und frische, neue Konzepte finden wenig Beachtung.

Hinsichtlich meiner Erfahrungen als Gründer eines jungen Unternehmens würde ich mir mehr Unterstützung für Ideen wünschen, die nicht aus der Technologie-Ecke kommen. Auch Ideen wie meine, können für Dortmund etwas leisten und sollten deshalb mit derselben Unterstützung bedacht werden wie Ideen die „das nächste große Ding“ sein könnten.

Frage 6: Welche Unterstützung wünschst Du Dir konkret für den wirtschaftlichen Erfolg Deines Einzelhandels-geschäftes und die Stärkung des Standortes Dortmund?

Julian Hans: Um diese Frage wirklich fundiert zu beantworten, bin ich noch nicht lange genug „dabei“. Bisher bin ich mit dem Erfolg von „der Hans“ sehr zufrieden und ich glaube, dass ich aus eigener Kraft und durch viele kreative Ideen wesentlich mehr bewirken kann, als wenn ich mich ausschließlich darauf verlasse, dass die Stadt irgendetwas für mich tut.

Ich danke Julian Hans für dieses Interview, seine Bereitschaft ausführlich zu antworten und für einen interessanten und aufschlussreichen Abend im Kaiserviertel.

Julian Hans
“Hans bringt Glück”
Kaiserstr. 75, Dortmund-City
Tel.: 0231/ 79932646
E-Mail: info@hansbringtglueck.de