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Wie werden Digitalisierungsprojekte erfolgreich?

Diese Frage stellen sich viele Unternehmer sicherlich nicht nur im Zusammenhang mit Digitalisierungsprojekten. Generell stellt jedes Projekt –  das Mitarbeiter, Kunden und Kooperationspartner stark beeinflusst – eine große Herausforderung dar. Digitalisierungsprojekte erfüllen diese Aussage ganz besonders, da sie fast immer erheblichen Einfluss auf Arbeitsabläufe, Produktgestaltung und Zusammenarbeit haben. Aus diesem Grund habe ich mich ganz besonders gefreut, als Kerstin Zulechner von der Schuchert Managementberatung aus Bochum angeboten hat, genau dieses Thema in einem Vortrag zu behandeln. Im Rahmen unserer “Die Berater” Reihe haben wir dafür sehr schnell einen Termin gefunden.

Am 24.05. ist es dann soweit gewesen. Ca. 20 Teilnehmer durften von Kerstin Zulechners (Sie ist Dipl. Psychologin und Expertin für den Wandel in Unternehmen) umfangreichen Fachwissen profitieren. In einem hervorrang vorbereitetend und fachlich sehr tiefen Vortrag mit vielen interaktiven Elementen, hat sie alle Teilnehmer gepackt. Die Diskussionen schlugen in der Gruppe sehr schnell hohe Wellen, blieben aber immer sachlich und vor allem auf einem fachlich sehr hohen Level. So konnten wir alle vom Wissen der jeweils anderen Teilnehmer profitieren und – das gilt jedenfalls für mich – das eigene Wissen bedeutend erweitern.

Kerstin Zulechner hat zur Einführung in das umfangreiche Thema einige Punkte angesprochen, mit denen sie deutlich machen konnte, warum wir alle – und ganz besonders der Mittelstand – von der Digitalisierung betroffen sind. Über diese Punkte führte sie uns dann zum eigentlichen Thema, den tiefgehenden Veränderungsprozessen die durch den digitalen Wandel in Unternehmen ausgelöst werden. Wie kann man als kleiner und mittelständischer Unternehmer solch umfangreiche Projekte am besten anpacken und wie nimmt man alle betroffenen Personen – besonders die eigenen Mitarbeiter – bei diesem Prozess mit?

Sicherlich kennen wir alle mehr oder weniger angenehmer Veränderungsprozesse im beruflichen Umfeld. Seien es nun Veränderungen, die wir uns selbst wählen oder auch solche die uns von Kunden, Partnern, Vorgesetzten und vielen anderen Menschen “aufgezwungen” werden. Meistens sind diese Veränderungen im ersten Moment nicht besonders angenehm. Alleine die Notwendigkeit, die eigene Komfortzone verlassen zu müssen, macht es für viele Menschen schwer, Veränderungen zu akzeptieren.

Die Teilnehmer stellen Ihre Ergebnisse vor.

Die Teilnehmer stellen Ihre Ergebnisse vor.

Kerstin Zulechner hat uns am 24.05. zunächst näher gebracht, wie wir für unsere Unternehmen und Organisationen herausfinden können, an welcher Stelle wir den digitalen Wandel am besten “anpacken”. Von der Vision – die gerne auch absolut werteorientiert oder sogar emotioanel sein darf – bis zur Definition einzelner Projekt, die den Wandel im eigenen Unternehmen vorantreiben, hat Kerstin Zulechner sehr gut die einzelnen Handlungsschritte erläutert. Die Diskussion und Nachfragen an dieser Stelle haben schnell gezeigt, wo die eigentlichen Schwierigkeiten bei der Auswahl der Projekte liegen. Wählt man nun als erstes ein wichtiges Projekt mit hoher Sichtbarkeit und Wirkung, um den Wandel im eigenen Unternehmen voranzutreiben? Wenn ein solches Projekt gelingt, sollte es in der Zukunft einfacher sein, die einzelnen Akteure von der Notwendigkeit weiterer Projekte zu überzeugen. Oder nimmt man sich als erstes ein Projekt, dass keine besonders große Wirkung entfaltet und probiert an diesem kleinen Beispiel aus, wo die Stolperfallen liegen? Die Meinungen dazu waren sehr vielfältig und die verschiedenen Beispiele haben gezeigt, dass es auch hier das eine Patentrezept nicht gibt.

Im Anschluss an diese Einführung, ging es direkt an die erste Fragestellung. “Wie gewinnen Sie Ihr Team für die digitale Transformation?” Diese Frage diskutierten die Teilnehmer in kleinen Gruppen und kamen dabei zu sehr guten und umfangreichen Ergebnissen. Anhand der Ergebnisse konnte ich sehr gut erkennen, dass wir alle Experten in unserem Bereich sind und das alle Teilnehmer über sehr viel Fachwissen verfügen. So machen mir “Die Berater” Veranstaltungen am meisten Spaß!
Die Ergebnisse unserer Diskussion haben übrigens auch gezeigt, dass die Wissenschaft die wesentlichen Aspekte erfolgreicher Veränderungsprozesse bereits ausführlich erforscht hat. Kerstin Zulechner hat diese Faktoren im Anschluss an die Zusammenfassung noch einmal deutlich gemacht und ist dabei tiefer auf verschiedene Punkte eingegangen.

Selbst wenn alle Faktoren stimmen, entsteht in jedem Digitalisierungsprojekt auch Widerstand. Wie geht man als Projektverantwortlicher, Vorgesetzter oder Geschäftsführer am besten damit um? Wie identifiziert man die verschiedenen Widerstandstypen und wie kommt es eigentlich zu Widerständen? Neben Kerstin Zulechners Erläuterungen und Einführung in dieses Kapitel, haben auch hier wieder alle Teilnehmer in kleinen Gruppen diskutiert und Ergebnisse zusammengefasst.

Die Frage dabei war, wie wir mit den verschiedenen Widerstandstypen umgehen. Jede Gruppe hatte dabei die Aufgabe einen ganz bestimmten Typen zu analysieren und sich auszudenken, wie der Widerstand zu beseitigen ist bzw. wie mit den Widerständen umgegangen werden kann. An dieser Stelle wurde wieder sehr schnell klar, wie umfangreich das Wissen und die Erfahrung der Teilnehmer ist. Jeder hat dazu eine Meinung, die jeweils auch sehr fundiert vorgetragen und verteidigt wurde. Vielfach traten dabei die Unterschiede zu Tage, die sich durch unterschiedliche Unternehmensgröße und Projektumfänge ergeben. Aber auch verschiedene Methoden und der Glauben an die eine oder andere Methode haben an dieser Stelle eine Rolle gespielt.

Lebhafte Diskussionen bestimmen unsere "Die Berater" Veranstaltungen

Lebhafte Diskussionen bestimmen unsere “Die Berater” Veranstaltungen

Nach der Zusammenfassung der Ergebnisse und einem Überblick über Symptome und Ursachen von Widerstand – der übrigens wieder von einer sehr gut geführten und von Kerstin Zulechner professionell moderierten Diskussion begleitet wurde – ging es dann noch um die verschiedenen Phasen die jeder Mensch bei Veränderungen durchlebt. Wie Führungskräfte diese Veränderungsphasen optimal begleiten können und somit Projekte zum Erfolg führen, haben wir wieder gemeinsam diskutiert und die Ergebnisse am Flipchart zusammengefasst.

Alles zusammen genommen, war der Abend sehr lehrreich und hat vielen Teilnehmern einen tieferen Einblick in die erfolgreiche Ausgestaltung von Digitalisierung in Unternehmen gegeben. Kerstin Zulechner hat dabei mit ihrem sehr umfangreichen Wissen und noch mehr Erfahrung, den Abend souverän gestaltet und dadurch erst die verschiedenen Denk- und Lernprozesse möglich gemacht.

Wer die Präsentation inkl. der Ergebniszusammenfassung als PDF zugesandt haben möchte, kann gerne ein eMail an mich senden (d.arntjen@kmu-digital.net). Ich setze Sie dann auf unseren Newsletter Verteiler und sende Ihnen die Präsentation per eMail zu.

Übrigens. “Die Berater” findet immer am letzen Dienstag eines Monats statt. Beim nächsten Mal geht es um “Affiliate Marketing – Wie Ihnen Partnermarketing hilft, neue Kunden zu gewinnen.” Ralf Wenda wird uns am 28. Juni dieses wichtige und interessante Thema näher bringen. Als Unternehmer erfahren Sie, wie Sie es schaffen erfolgreiche Vertrieb mit Hilfe von Affiliate Marketing zu gestalten. Und das für fast jedes Produkt und fast jede Dienstleistung! Tickets für diesen Abend gibt es auf der KMU Digital Eventseite.

 

 

Kopieren erlaubt. Lokale Einzelhändler und Möglichkeiten von digitalen Geschäftsmodellen zu lernen.

copyright-98570_1280-300x300In der t3n erschien vor einiger Zeit ein Artikel mit dem Titel “Abgucken erwünscht: 9 Ideen, die analoge von digitalen Unternehmen übernehmen sollten“. Dieser hat mich zu dem nun folgenden Beitrag animiert. Ich mache mir zu genau diesem Punkt schon recht lange Gedanken. Konkrete Möglichkeiten “Kopien” anzulegen habe ich zwar noch nicht niedergeschrieben. Aber meine grundsätzliche Sicht ist den regelmäßigen Lesern dieses Blogs sicherlich bekannt. Der lokale Einzelhandel kann viel lernen vom digitalen. Für mich geht es dabei nicht so sehr um die Erweiterung von Absatzkanälen sondern darum, die Kundenbindung und -pflege mit Hilfe guter Ideen (in Anlehnung an digitale Geschäftsmodelle) deutlich zu verbessern.

Inhalt

  1. Wie erkenne ich eine “digitale Idee” die sich zum Kopieren eignet?
  2. Einige Ansätze für richtig gute Möglichkeiten zu Kopieren!
  3. Auch Kopien müssen weiter entwickelt werden.
  4. So einfach? Oder sind das alles Hirngespinste?

Wie erkenne ich eine “digitale Idee” die sich zum Kopieren eignet?

Dazu sollte ein Einzelhändler seine Identität kennen. Was ist ihm wichtig? Wie möchte er seinen Kunden begegnen? Was sollen seine Kunden (neben den im Laden angebotenen Produkten) mit nach Hause nehmen? Derjenige dem die Identität seines Einzelhandelsgeschäfts klar und deutlich vor Augen steht, ist auch in der Lage die Möglichkeiten zu erkennen!

ipad-606766_1280-300x199-300x199Möglichkeiten, Nachahmungen oder Kopien digitaler Geschäftsmodelle für das eigene Einzelhandelsgeschäft anzufertigen.

Grundsätzlich – das ist meine feste Meinung – geht es nicht darum die eigenen Absatzmärkte zu erweitern. Das Geschäft lokaler Einzelhändler funktioniert nur dann richtig gut, wenn sich der jeweilige Händler auf das lokale konzentriert. Es bringt also nichts einen überregionalen Onlineshop einzurichten, in der Hoffnung das eigene Einzelhandelsgeschäft so profitabler zu machen. Auch wenn das sehr verlockend erscheint.

Wie schon beschrieben, geht es meiner Meinung nach darum, die Identität des jeweiligen Einzelhandelsgeschäfts mit Hilfe digitaler Ergänzungen zu stärken. Im t3n Artikel hat der Autor Bastian Wilkat 9 Ideen vorgestellt, die lokal tätige Unternehmen Kopieren könnten. Anhand dieser Beispiele, lässt sich ebenfalls sehr gut erkenne um was es geht: Den Service auf lokaler Ebene verbessern und erweitern. Nicht den Absatzkanal verändern.

Der Blick lokaler Einzelhändler sollte sich also nicht so sehr darauf richten, was die großen Onlineshops tun sondern eher in Richtung digitaler Serviceanbieter gerichtet werden. Wer so vorgeht, findet viele interessante Ansatzpunkte.

Einige Ansätze für richtig gute Möglichkeiten zu Kopieren!

Jetzt geht es zur Sache. Ich habe mich, in Ergänzung zu den 9 Ideen aus dem t3n Artikel, hingesetzt und einige Möglichkeiten gefunden, Kopien anzufertigen.

boots-690502_1280-300x200Der persönliche Shoppingberater

Outfittery und andere bieten diese Dienstleistung im digitalen an. Dort gibt der Kunde seine Vorlieben, Kleidergrößen, etc. an und erhält ein Paket mit potentiell dazu passender Mode. Das Versprechen: Unkompliziert modische Kleidung shoppen!

Für den Mode Einzelhandel lässt sich dieses Prinzip sehr gut übertragen. Im Grunde genommen tun gute Boutiquen und Mode Einzelhändler ja schon heute nichts anderes. Kunden die in den Laden kommen, werden individuell beraten. Was fehlt? Die Einbindung digitaler Hilfsmittel.

Stellen Sie sich einmal folgendes vor: Ein lokaler Einzelhändler für Herrenmode bietet die Möglichkeit im Laden an einem Tablett oder PC die eigenen Vorlieben digital zu erfassen. Die Daten werden gespeichert und immer wenn der Kunde in den Laden kommt, für Beratungszwecke abgerufen.
Aber nicht nur bei der Beratung im Laden helfen diese Daten. Der Kunde kann zum Beispiel vor seinem Besuch bei dem jeweiligen Einzelhändler einen Termin mit einem Modeberater/Verkäufer vereinbaren. Potentiell zu seinen Vorlieben passende Kleidung wird schon einmal für ihn bereitgelegt und er kann diese direkt anprobieren und ggf. mitnehmen.

Wenn es nicht gleich eine eigene App oder Webapplikation für dieses Thema sein soll, dann ist ein erster guter Schritt, seine Kunden “analog” mit Hilfe eines Fragebogens nach den Vorlieben zu befragen und die Möglichkeit einer telefonischen Terminvereinbarung anzubieten. Nach Vereinbarung des Termins schaut sich der jeweilige Verkäufer die Angaben des Kunden an und legt die entsprechende Ware zum Termin bereit.

Digitale Abomodelle für den lokalen Einzelhandel

Abonnements sind digitale und auch analog keine ganz neue Idee. Was aber im digitalen einmal neu gewesen ist, war die Übertragung von Abo-Modellen auf alle möglichen Dinge. Analoge Abos bezogen sich oft auf Zeitschriften. Digital kann man auch Socken, Blumen und allerlei andere lustige Dinge per Abo regelmäßig beziehen.

Wie soll sich das auf den lokalen Einzelhandel übertragen lassen? Drei Beispiele:

  1. Kleidung im Abo
    Lokale Mode Einzelhändler bieten Ihren Kunden Ergänzungsprodukte, wie zum Beispiel Socken oder Accessoires im regelmäßigen Abo an. Kunden holen die Ware entweder selbst regelmäßig im Laden ab oder bekommen diese – zusammen mit Beschreibungen neuer Produkte – nach Hause geliefert.
  2. Lebensmittel im Abo
    Ebenfalls ein Modell, dass Online versucht wird. Da der Lebensmittelhandel im Internet (zumindest in Deutschland) aktuell noch sehr in den Kinderschuhen steckt, macht es gerade für lokale Einzelhändler aus diesem Bereich absolut Sinn, digitale Instrumente zu Kopieren.
    Wie kann das konkret aussehen? Wir alle brauchen bestimmte Lebensmittel mehr oder weniger regelmäßig. Butter, Milch, Aufschnitt und einiges mehr sind Dinge die wir in kurzen Zyklen einkaufen und von denen wir eigentlich auch immer dasselbe Produkt nehmen. Einzelhändler könnten Ihren Kunden nun anbieten, diese Produkte gesammelt regelmäßig (in einem frei wählbaren Rhythmus) zusammen zu stellen und zur Abholung bereit zu legen. Der Kunde müsste nur noch den fertig gepackten Warenkorb einsammeln und bezahlen!
    Technisch lässt sich auch diese Maßnahme auf verschiedene Arten lösen. Entweder mit eigener App bzw. Webapplikation oder aber ganz einfach analog.
    Für den Einzelhändler hat dieses Abomodell den Vorteil, dass seine Kunden sehr regelmäßig zu ihm kommen und dann wahrscheinlich auch weitere Produkte kaufen. Kunden sparen sich Zeit, die sie ansonsten in das Zusammenstellen eines immer sehr ähnlichen Warenkorbs investieren müssten.
  3. Bücher im Abo
    Das ist wahrscheinlich ein recht gewagtes Beispiel. Grenzt sich doch der lokale Buchhandel sehr deutlich von jedweder Nähe zum Onlinehandel ab. Die Kopie eines digitalen Geschäftsmodells ist da eventuell nichts, was Buchhändler anstreben. Und Trotzdem…
    Ich persönlich bin extrem Buchleser. Ein Abo würde mir unter zwei Gesichtspunkten helfen: a) Durch ein Abo würde ich regelmäßig mit neuem Lesestoff versorgt. Ich wäre auch “gezwungen” in regelmäßigen Abständen im Buchladen meines Vertrauens vorbei zu schauen und könnte dort zusätzlich etwas rumstöbern. Ein großes Vergnügen für mich. Und Chance auf zusätzlichen Umsatz für den Buchhändler. b) Wenn es richtig gemacht ist, bietet mir ein Buch Abo die Möglichkeit, entweder selbst ausgewählte Titel zu beziehen oder nur festzulegen in welche Richtung die jeweilige Buchauswahl gehen soll. Ich lerne also ggf. Bücher kennen, die ich sonst nie gelesen hätte. Schon heute mache ich die Erfahrung, dass Bücher die ich mir selbst nicht ausgesucht hätte oft sehr bereichernd sind.

spider-182242_1280-300x200-300x200Vernetzung des lokalen Handels

Wir kennen es alle: Amazon und diverse andere Onlinehändler nehmen eine Pseudo-Beratung beim Onlineshoppen vor, in dem uns Produkte präsentiert werden, die andere Kunden angeblich oder tatsächlich zusammen mit einem Produkt aus unserem aktuellen Einkaufswagen eingekauft haben.

Dieses Prinzip lässt sich sehr gut auch Offline implementieren. Anders als Bastian Wilkat im Artikel in der t3n würde ich aber sogar noch ein Stück weiter gehen. Warum soll man Empfehlungen nur für Produkte aus dem eigenen Portfolio geben? Wie wäre es denn mit einem vernetzten Empfehlungssystem zwischen verschiedenen lokalen Händlern.
Ein paar Beispiele gefällig?

  1. Ganz klassisch: Die Weinempfehlung zum gekauften Fleisch. Wer beim Fleischer zum Beispiel Kalbfleisch kauft, interessiert sich vielleicht für die passende Weinauswahl. Eine Kooperation mit dem benachbarten Weinhändler macht hier Sinn. Dieser könnte im Fleischerei Fachgeschäft Weinempfehlungen auslegen oder sogar das Personal diesbezüglich schulen.
  2. Sie kaufen Orangen beim Obst- und Gemüsehändler. Wahrscheinlich haben Sie ganz konkret etwas mit diesen Orangen vor. Trotzdem kann es ja nicht schaden, Hinweise auf mögliche Zubereitungs- und Verwertungsarten zu bekommen. Natürlich inklusive einer Empfehlung wo eventuell benötigte Werkzeuge (Orangenpresse, Eismaschine, etc.) eingekauft werden könnten.
  3. Sie kaufen ein Geschenk für Ihr Patenkind im Spielzeugladen ein. Dort gibt man Ihnen zusätzlich eine Empfehlung, welcher Fachhändler in der Nähe passendes Geschenkpapier anbietet. Meine Frau wäre jedenfalls dankbar, da sie bei jedem Geschenkkauf bemängelt, mal wieder kein “passendes” Geschenkpapier zu haben 😉 …

Sie sehen. Man muss nicht immer gleich selber einen Onlineshop betreiben um digitale Geschäftsmodelle sinnvoll zu Kopieren. Es geht eher darum, die Dinge die digitale Geschäftsmodelle ausmachen auf den lokalen Handel zu übertragen. Im ersten Schritt ist dazu nur die eigene Kreativität gefragt. Die weiteren Schritte schließen dann auch Dienstleister mit ein, die Ihnen dabei helfen die technische Umsetzung vorzunehmen oder gleich alle Arbeiten bzgl. Ihres neue digital erweiterten Geschäftsmodells zu koordinieren.

Auch Kopien müssen weiter entwickelt werden

Bleiben Sie nicht stehen! Wenn Sie einmal den Schritt in Richtung Digitalisierung gegangen sind, dann sollten Sie Ihre Ideen immer weiter entwickeln. Es nutzt nichts, bloße Kopien zu erstellen und dann zu hoffen, dass alles besser wird! Sie haben als lokaler Einzelhändler erhebliche Vorteile gegenüber den Mitbewerbern aus dem Internet. Wenn Sie erfolgreich digitale Geschäftsmodelle Kopieren und weiter entwickeln!

So einfach? Oder sind das alles Hirngespinste?

Was soll ich als Autor dieses Artikels auf diese Frage antworten? 😉

Mal ganz ehrlich: Vieles von dem was wir digitale Geschäftsmodelle nennen, sind eigentlich Kopien aus dem Offline Bereich. Vielleicht keine Ideen, die heute noch gelebt werden. Aber im Grunde genommen bringt Sie die Kopie dieser Ideen wieder näher an den guten alten Tante Emma Laden. Und von dieser Idee und dem Wunsch der Kunden nach Service in dieser Qualität bin ich absolut überzeugt!

Viele kleine Punkte die mir täglich begegnen zeigen mir, dass der Trend schon längst wirklich im Gang ist. Rezepte die mir helfen sollen, Ideen für meinen Fischeinkauf zu erhalten oder Empfehlungen von Buchverkäufern am Bücherregal im Handel sind hier nur zwei Beispiele, die sich sicherlich weiter perfektionieren lassen.

Alles in allem, bleibt vielen lokalen Einzelhändlern gar nichts anderes übrig als digitale Ideen auch lokal auszuprobieren. Das die angestammten Geschäftsmodelle oft nicht mehr funktionieren, zeigen und die vielen Leerstände in Innenstädten und das allgemeine Klagen der Branche!

 

Test für Entscheider und Unternehmer: Haben Sie “digitale Kompetenz”?

Erschreckend zu lesen, dass Studienergebnissen nach nur sehr wenige Unternehmer und Führungskräfte digitale Kompetenz besitzen – je älter, je hoffnungsloser. Entscheider über 30 Jahre denken nur zu acht Prozent, der digitale Wandel hätte erheblichen Einfluss auf das Unternehmen – bei den über 50-Jährigen glaubt sogar so gut wie niemand an einen “sehr starken” Einfluss der digitalen Transformation auf ihr Business. Es könnte sein, dass tatsächlich die vielen StartUps, die gerade überall entstehen, die “alten” Etablierten in kürzester Zeit vom Markt fegen. Gerade bei unternehmensnahen Dienstleistungen, bei kreativen Berufen, im Einzelhandel, bei Freiberuflern und in der Gastronomie könnte das passieren. Im Folgenden ein kleiner Test für Sie: Haben Sie eigentliche “Digitale Kompetenz”? Und was ist das überhaupt? Ganz sicher mehr als Facebook, oder???

Test zur digitalen Kompetenz für Entscheider und Selbstständige

Anleitung: Legen Sie sich einen Block und Stift zurecht und beantworten Sie die folgenden Fragen in
Stichworten. Sie können natürlich alternativ auch Fragen und Antworten in Ihr Diktiergerät sprechen. Und vielleicht können Sie sogar die Sprachergebnisse automatisch vom Smartphone in Print

Glaskugel übertragen lassen? das wäre ja schon einmal ein ganzes Stück “Digitale Kompetenz” 😉

In der nächsten Woche wird es einen weiteren Artikel geben, der sich antwortend mit den Veränderungen beschäftigt – und mit den konkreten Anforderungen an Selbstständige, Händler, Hersteller, Dienstleister und Freiberufler

Grundlagenwissen: Der digitale Wandel

  1. Wenn Sie kurz über die verschiedenen Bereiche nachdenken, die den digitalen Wandel betreffen, welche Stichworte fallen Ihnen dazu ein? Nennen Sie vier Bereiche in der Wirtschaft, in denen sich die digitale Transformation schon heute besonders auswirkt und begründen Sie Ihre Entscheidung. Um die Frage beantworten zu können, wählen Sie eines der folgenden Unternehmensformen aus:
    – Industrie/ produzierendes Unternehmen
    – Einzelhandel
    – Freiberufler (Arzt, Steuerberatung, Anwalt, Unternehmensberatung, Architekt…)
    – Gastronomie
    – Sonstige Dienstleitung
    – Handwerk
    – Selbstständige
    – Kreativberufe
  2. Was wissen Sie über die “Cloud”? Inwieweit verändert die Cloud die Wirtschaft? Ist Ihr Unternehmen davon in irgendeiner Weise betroffen? Wenn ja, dann wie? Welche Vorteile bietet Cloud-Computing konkret für Ihr Unternehmen? Welche Konsequenzen und Investitionen sind damit verbunden? Sehen Sie eine Möglichkeit, die Cloud zu ignorieren und trotzdem weiter erfolgreich ihr Unternehmen zu führen?
  3. Was sagt Ihnen der Begriff “Kollaboratives Arbeiten”? Gibt es Bereiche, in denen Sie Teile dieser internetbasierten Zusammenarbeit in Teams bereits leben? Damit sind nicht unbedingt nur eigene Mitarbeiter gemeint, gerade in den kreativen Berufen können Projekte mit Kunden oder Kooperationspartnern über elektronische Tools organisiert werden. Kennen Sie solche Tools? Was nutzen Sie bereits?
  4. Bekannt ist wohl allgemein, dass digitale Kompetenz immer wichtiger und selbstverständlicher wird in Marketing, Service und Vertrieb. Haben Sie schon Wege eingeleitet, um die Beziehung zu Ihren Kunden über digitale Prozesse zu optimieren? Wie kommunizieren Sie mit Kunden und Interessenten? Sagt Ihnen der Begriff “Social CRM” etwas? Was denken Sie, könnte damit gemeint sein? Glauben Sie, die intelligente Auswertung von digitalen Kundendaten könnte für Ihr Business relevant sein? Wollen Sie sich da näher mit befassen – oder nutzen Sie vielleicht schon Software und Tools, um Ihre Kundenbeziehungen zu optimieren?
  5. Wie verändert der digitale Wandel Geschäftsmodelle? Ist auch Ihr Geschäftsmodell betroffen? Hat der digitale Wandel Einfluss auf Wettbewerb und den relevanten Markt? Was werden Sie tun, um neue Geschäftsideen und Produktentwicklungen passend zum digitalen Zeitalter zu entwickeln? Denken Sie, dass Sie hier aktiv tätig werden müssen oder warten Sie ab, was an Herausforderungen auf Sie zukommt und wollen erst dann reagieren? Spielt “Skalierbarkeit” eine Rolle für Ihr Business? Was bedeutet das überhaupt – und was verstehen Sie unter “Reichweite” und “viralem Marketing”?

Marketing: Der konkrete Umgang mit Agenturen und Experten

  1. Sie planen einen Relaunch für Ihre Website. Wie wählen Sie die passende Agentur aus? Mit welcher Vorbereitung gehen Sie ins Gespräch? Welche Anforderungen muss Ihrer Meinung nach eine zeitgerechte Website erfüllen? Wer bei Ihnen im Unternehmen ist zuständig für die Zusammenarbeit mit Internet-Agenturen? Nennen Sie fünf Kriterien, die Ihre Website erfüllen muss, um als verkaufsfördernde Plattform ausgerüstet zu sein. Wie häufig nehmen Sie einen Relaunch vor? Was schätzen Sie: Wie häufig müssen Unternehmen, Freiberufler, Dienstleister einen Relaunch ihrer Website vornehmen?
  2. Sie wollen den Verkauf Ihrer Produkte/ die Anzahl Ihrer Kunden und Mandanten mit Online-Marketing-Maßnahmen steigern. Welche Instrumente stehen Ihnen hierbei zur Verfügung? Wo sehen Sie die wichtigsten und erfolgreichsten Maßnahmen für Ihr Unternehmen? Reicht es, eine Agentur zu beauftragen, die Ihnen empfohlen wurde – oder müssen Sie selbst etwas dazu tun? Wenn ja, was genau müssen Sie tun – oder tun Sie bereits?
  3. Sie haben sich entschieden, Social Media für die Gewinnung und Bindung von Kunden zu nutzen. Wie gehen Sie vor? Sind Sie bereits in Social Media aktiv? Wenn ja, wie zufrieden sind Sie mit dem Verhältnis von Aufwand und Erfolg? Welche Ressourcen sind Sie bereit, für Social Media einzusetzen? Können Agenturen mit Social Media beauftragt werden – und wenn ja, zu welchem Preis? Was sind Erfolgskriterien für Unternehmen, um professionell und zielführend Social Media Marketing einzusetzen? Nennen Sie 5 Stichworte, die Sie mit erfolgreichem Social Media Marketing verbinden.

Big Data, Mobile Business und Geschäftsprozesse

  1. Was verstehen Sie unter “Big Data”? Inwieweit ist die Sammlung, Analyse und aktive Nutzung von Daten für Ihr Business relevant? Wissen Sie, wie Sie mit personenbezogenen Daten umgehen dürfen – und können? Was fällt Ihnen zu Datensammlung ein in Bezug auf Marktforschung, Marketing, Serviceleistungen und Vertrieb? Nennen Sie Stichworte, was alles heute über Kunden, Markt und Wettbewerber ausgewertet und gewinnbringend genutzt werden kann. Kennen Sie einige Preise und Konditionen, wie Sie ganz konkret in Ihrem Budgetrahmen Daten für Marketing, Vertrieb und Kundenbindung nutzen können?
  2. Alles spricht vom “Internet der Dinge” – doch was versteht man darunter? Können Sie einige Produkte aufzählen, die zum “Internet der Dinge” gerechnet werden? Was verstehen Sie unter “Wearables”? Was wissen Sie über “RFID”-Technik? Wird diese Entwicklung in irgendeiner Form auch Ihr Business beeinflussen? Wie schätzen Sie den Anstieg von Datenübertragungen ein, wenn Sie sich vorstellen, wie sich das Internet der Dinge in den nächsten Jahren entwickeln wird? Was versteht man eigentlich unter Industrie 4.0? Überlegen Sie, Ihre Geschäftsprozesse, Ihre Produktion, Ihre Logistik oder Ihre Qualitätssicherung über digitale Innovationen zu optimieren? Wie finden Sie für diese Bereiche die richtigen Dienstleister und/ oder Experten? Setzen Sie externe Berater im Unternehmen ein, um die Digitalisierung von Prozessen umzusetzen?
  3. Was versteht man unter “Mobile Business”? Kennen Sie konkrete Zahlen, wie viele Informationen heute bereits über mobile Endgeräte abgerufen werden? Wissen Sie, wie viele Transaktionen und wie viel Kommunikation über Smartphone und Tablet ablaufen? Nutzen Sie selbst für Ihr Unternehmen mobile Endgeräte – wenn ja, dann wie und wofür? Bieten Sie Ihren Interessenten, Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern Tools und Software-Lösungen, um mobil miteinander in den Austausch zu kommen? Verkaufen Sie über mobile Lösungen? Falls Sie auf Messen ausstellen: Nutzen Sie Lösungen, um Besucher über Augmented Reality und mobile Angebote für sich zu gewinnen?

Ich würde mich freuen, wenn Sie sich bei all diesen Fragen wohl und sicher fühlen – und keinen Grund haben, sich weiter damit zu beschäftigen, da Sie mit der Thematik vertraut sind. Ich würde mich auch freuen, wenn Ihnen bewusst wird, dass man nicht (wie sage und schreibe über 90 Prozent aller Entscheider in Unternehmen) das Thema “Digitale Transformation” als nebensächlich betrachten kann – und sich einbilden, das wäre in Ihrem Unternehmen Sache der IT-Abteilung – da hätten Sie nichts mit zu tun.
Crisp Research Studie von 2015 zu “Digital Leadership”

Ob klein oder groß (über 80 Prozent aller Unternehmen in Deutschland haben weniger als 10 Mitarbeiter), alle, die überleben wollten und ihren wirtschaftlichen Erfolg sichern, sind vom digitalen Wandel betroffen. Das ist nicht nur eine Belastung, das bietet viele kreative Chancen und kann sehr viel Spaß machen. Offene Kommunikationspolitik, demokratischer Führungsstil, Transparenz und Austausch bieten neue Welten, die faszinierend sind und Schwung in die Routine bringen.

Mit wenig Geld lässt sich viel bewegen. Wichtig ist einfach nur, dass man auf Augenhöhe mit allen Beteiligten verhandeln, kooperieren und diskutieren kann. Entscheidungen können nur dann klug getroffen werden, wenn digitale Kompetenz vorhanden ist. Gerade Berater sind gefragt und sollten sich weiterbilden, um Entscheidern in dieser digitalen Revolution zur Seite zu stehen. In den nächsten Woche werde ich die oben gestellten Fragen zu unserem eigenen Unternehmen – der neu gegründeten GbR “KMU-digital” beantworten. Ich hoffe, so wird deutlich, dass es auch kleine Unternehmen angeht – die digitale Transformation geht hinunter bis ins das letzte Glied in der Kette, bis zur Imbissbude und bis zum Friseur um die Ecke.

Bildquelle: pixabay_geralt

 

Wie Einzelhändler die Abhängigkeit von zentralen Online-Plattformen verringern

Lokale Einzelhändler erliegen sehr oft der Versuchung, ihr Warenangebot auch Online zu präsentieren und zu verkaufen. Dabei geraten Sie schnell in die Falle der Austauschbarkeit. Ihr Warenangebot wird ausschließlich über den Preis verglichen, Leistung spielt keine Rolle. In diesem Beitrag möchte ich dieses Problem näher erläutern und Ideen präsentieren, die den einzelnen Händler wieder in den Vordergrund rücken und bei seinen Kunden im Gedächtnis halten.

Inhalt

  1. Zentrale Online-Handels-Plattformen
  2. Die Falle
  3. Wie entgehen lokale Einzelhändler dieser Falle?

Zentrale Online-Handels-Plattformen

Plattformen auf denen Einzelhändler ihre Waren anbieten können gibt es viele. Diese stehen in den unterschiedlichsten Ausprägungen zur Verfügung. Angefangen bei kleinen regionalen Portalen, die zunehmend lokalen Einzelhändlern schmackhaft gemacht werden, bis hin zu Amazon Marketplace. Der Händler hat hier die Möglichkeit, sein Warenangebot zu präsentieren, Bezahlfunktionen zu nutzen und in vielen Fällen begleitende Dienstleistungen anzubieten und zu nutzen. Diese Angebote sind verlockend, hat der jeweilige Händler doch – im Vergleich zu einem eigenen Onlineshop – sehr viel weniger Aufwand mit diesem erweiterten Angebot.

Die Falle

Es geht um zentrale Bestellplattformen die natürlich ein großes Interesse daran haben, entsprechende Geltung bei der eigenen Zielgruppe zu erlangen. Dazu schaffen alle diese Plattformen auf die eine oder andere Weise ein starke Marke. Eine gute Strategie ist es dabei, zunächst die Händler mit einzubinden und aktiv einzuladen. In Kooperation mit möglichst vielen Händlern wird ein großes Warenangebot geschaffen, das dazu geeignet ist eine breite Zielgruppe anzusprechen.

Händler erleben in dieser Phase sehr oft, dass sie mit einem umfangreichen Leistungskatalog gelockt werden. Das verführt dazu, eine solche Plattform intensiv zu nutzen. Im Grunde genommen ist das auch alles gar nicht schlecht. In dieser Phase ist es eine Win-Win-Situation. Beide Seiten profitieren.

Der Beitrag den die beteiligten Händler zum Aufbau und Wachstum einer Plattform leisten, ist oft erheblich. Das Warenangebot wird größer, die Reputation der Plattform steigt nicht zu letzt dadurch und der einzelne Händler wird immer unwichtiger. Je nachdem wie stark das Corporate Design der Plattform in den Vordergrund rückt, treten die eigentlichen Händler mehr oder weniger schnell in den Hintergrund.

Ich sehe dabei eine große Gefahr (die “Falle”): Der Händler und seine Leistungen sind am Ende nicht mehr wichtig. Es geht nur noch um das reine Warenangebot und am Ende um den Preis dieses Angebotes. Wer günstig anbietet gewinnt. Wer nicht mithalten kann verliert.

Wie entgehen lokale Einzelhändler dieser Falle?

Es gibt mehr als eine Antwort auf diese Frage.

  1. Ich habe es bereits erwähnt: Für mich gehören lokale Einzelhändler nicht auf diese Art von Plattform. Also sollten Händler es einfach sein lassen und sich auf das konzentrieren was sie richtig gut können.
  2. Ein eigener Onlineshop (STOP! Nicht machen…)
  3. Die Plattform so nutzen, dass sich der jeweilige Kunde auch an den Händler erinnert.

Der erste Punkt ist der von mir bevorzugte. Ein Onlineshop ist nicht vergleichbar mit dem Geschäft das lokale Einzelhändler üblicherweise abwickeln. Der Aufwand ist riesig, der Gewinn gering. Andere Maßnahmen im Zusammenhang mit “Online” sind wirkungsvoller und leichter umzusetzen.

Der zweite Punkt ist zwar eine Möglichkeit, aber keine sonderlich gute. Der Aufwand ist nicht geringer (im Gegenteil) als auf zentralen Plattformen, der Gewinn ist ebenfalls schmal. Ein eigener Onlineshop lohnt sich maximal für Nischenanbieter, die durch geschickte Maßnahmen die Retourenquote nach untern drücken und die eigene Logistik im Griff behalten.

Punkt Nummer drei ist der richtige Weg, wenn man als Händler unbedingt online mit einem Warenangebot präsent sein möchte. Dabei geht es darum, die Punkte die man als Händler noch selber bestimmen kann zu nutzen um deutlich zu machen das man anders ist als die anderen Händler mit identischem Angebot. Aber welche Dinge hat man als Händler noch selber in der Hand?

Das hängt natürlich sehr stark davon ab, welche Plattform man als Händler nutzt. Was man aber immer in der eigenen Hand haben dürfte (außer man arbeitet sehr eng mit Amazon zusammen und lässt die Ware sogar von dort versenden), ist der Logistikprozess. Innerhalb dieses Prozesses gibt es viele Punkte, die direkt mit dem Kunden in Verbindung stehen und von jedem Händler genutzt werden sollten um positiv in Erinnerung zu bleiben.

Den Versandprozess nutzen um sein eigenes Image als Händler zu stärken

Pakete auf Fließband

Auch wenn Sie so viel nicht verschicken. Einzelhändler sollten Ihre Identität wahren.

Nicht alle Punkte die ich im Folgenden nenne sind Bestandteil des Versandprozesses bei jeder Plattform. Einige (wie zum Beispiel die Bestätigungs eMail oder die Mitteilung über den erfolgten Versand) werden vielleicht auch von der zentralen Bestellplattform versandt. Das Prinzip wird aber trotzdem deutlich denke ich:

  • Bestellbestätigung
    Als Händler sollten Sie diese Bestätigung direkt nutzen um einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Konzentrieren Sie sich darauf, diese eMail professionell und zu Ihrem Unternehmen passend zu gestalten. Alles was Sie in dieser eMail mitteilen sollten Sie im weiteren Verlauf auch einhalten. Vielleicht nutzen Sie diese eMail sogar, um Ihrem Kunden die Wahl zu lassen welche Mitteilungen er im weiteren Verlauf des Versandprozesses erhalten möchte. Ich kenne Menschen, die nervt es wenn jede Statusänderung zu einer Mitteilung führt. Andere Kunden sind aber vielleicht froh, Informationen zum Status möglichst detailliert zu erfahren.
  • Nachricht über den Beginn der Bearbeitung
    Ein weiterer Kommunikationsanlass den Sie nutzen können um sich positiv darzustellen. Machen Sie in dieser eMail deutlich was genau in den nächsten Schritten passiert, treten Sie professionell auf und seien Sie verbindlich. Eine Nachricht über den Beginn der Bearbeitung macht bei einer Buchbestellung wenig Sinn, das ist nicht richtig spannende. Aber wenn Sie emotionalere Produkte vertreiben die eventuell noch auf die speziellen Bedürfnisse des Kunden hin angepasst werden müssen hilft eine solche Nachricht weiter. Vielleicht bauen Sie hier sogar noch eine letzte Chance ein, Veränderungen an der Bestellung vorzunehmen?
  • Versandbenachrichtigung
    Das gehört zum Standard: Wenn die Bestellung fertig zusammengestellt und auf dem Weg zum Kunden ist, gibt es eine Nachricht über den Versand und die voraussichtliche Lieferzeit.
  • Das Paket trifft ein
    Dieser Punkt ist super wichtig! Sie sollten den Moment des Auspackens für sich nutzen. Überraschen Sie Ihren Kunden durch eine kleine Dreingabe, wählen Sie ein besonderes Verpackungsmaterial (Tipp: Füllmaterial aus Styropor gibt es in vielen Farbe) oder legen Sie zum Beispiel eine kleine Bastelanleitung bei für die das Verpackungsmaterial benötigt wird (wenn es denn thematisch passt).
  • Überraschen!
    Denken Sie sich ein Überraschung aus mit der der Kunde nicht rechnet. Vielleicht einen Service der mit dem zugesandten Produkt zu tun hat und den der Kunde einmalig günstiger erhält?
  • Nachfassen
    Zwei Tage nach geplantem Lieferdatum sollten Sie eine abschließende Mail schicken. Beziehen Sie sich auf das Produkt, geben Sie Tipps zur Verwendung und Pflege und fragen Sie nach Feedback. Außerdem sollten Sie unbedingt versuchen, den Kunden für Ihren Newsletter Verteiler zu gewinnen. Was haben Sie zu bieten, dass den Kunden bewegt, seine Mailadresse auch für diesen Zweck freizugeben?

Sie sehen, es gibt viele Möglichkeiten. Auch wenn Händler nicht alle diese Punkte nutzen könne, bleiben sicherlich einige über die “passen”.

Und wir sprechen hier nur von einem Prozess im Rahmen der Kundenbeziehung. Es gibt noch viele andere Ansätze.

Mich würden nun Ihre Erfahrungen und Ideen interessieren? Haben Sie solche oder so ähnliche Prozesse als Händler implementiert bzw. als Kunde bereits erlebt? Welche Möglichkeiten sehen Sie noch,als Händler auch bei der Verwendung einer Bestellplattform die eigene Identität nicht zu verlieren? Das Kommentarfeld ist offen. 🙂

 

Definition “Customer Journey”: Entscheidet der erste Eindruck?

Wortwörtlich übersetzt bedeutet “Customer Journey” die “Reise des Kunden”. Auch wenn dieser Begriff üblicherweise im E-Commerce verwandt wird, ist er allgemein gedacht. Ob ich mich für einen Anwalt oder Arzt entscheide, ob ich in einer Boutique eine Bluse kaufe, ob ich mich und meine Familie im Supermarkt mit Konsumgütern versorge – es gibt immer eine Reise des Kunden: Von der ersten Erwähnung bis zur treuen Wiederkomm-Kaufkultur – haben Sie schon einmal über die Customer Journey Ihrer Kunden nachgedacht?

Customer Journey – Fall 1: Mein alter Laptop kommt in die Jahre. Ich denke (vielleicht angeregt durch Fernsehwerbung oder die Begegnung mit einem Laptop der neusten Generation im Offline-Leben) ab und laptop-300x200zu darüber nach, ob ich mir in absehbarer Zeit einen neuen Laptop kaufen sollte.

Je häufiger ich Berührungspunkte mit (aktuellen) Laptops habe, desto mehr bildet sich in mir der Wunsch nach einem Kauf. Ich nehme Laptop-Werbung bei Facebook wahr, auf anderen Websites, über Fernsehen, Print und womöglich auch Rundfunk. Ich führe Gespräche mit Freunden über die Leistungsfähigkeit deren Laptops.

Ich beginne, mich gezielt über Laptops zu informieren. Ich lese Testberichte, Erfahrungsberichte, gehe zu Preisvergleichsseiten, informiere mich immer mal wieder – noch ohne konkrete Kaufabsicht.

Nachdem ich viele Informationen gesammelt habe und das Gefühl, genug über das Produkt, die Preise und den Markt zu wissen, schreite ich bewusst zum Kauf. Ich wähle entweder einen Online-Händler aus oder einen Handel im Offline-Leben. Meine Wahl wird beeinflusst durch den Wunsch, ein echtes Kauferlebnis zu erfahren, durch den günstigsten Preis, Empfehlungen und Bewertungen, die Marke, den Service, die besten Lieferbedingungen, das Bedürfnis, vor dem Kauf selbst das Produkt testen zu können. Je nach Vorliebe entscheide ich mich für einen der beiden Kanäle: Online oder offline.

Customer Journey Fall 2: Ich fühle mich unwohl. Jemand hat mir einen emotionalen Schlag versetzt, ich bin getadelt, missachtet, zurückgewiesen, verletzt worden. Ich surfe auf Facebook in meiner Timeline, um mich abzulenken und mir ein bisschen Rückhalt von meinen Freunden zu holen – zum Beispiel über witzige Sprüche oder Videos. Ab und zu sehe ich eine Facebook Werbung für Schuhe. Ich klicke manchmal darauf und nehme das Produkt ebenso nebensächlich wahr wie die vielen Posts bei Facebook.

Schuhe-300x247In den folgenden Tagen (es geht mir schon wieder gut, die Stimmung hat sich gewandelt) bemerke ich auf Webseiten mit integrierter Werbung immer mal wieder die Schuhe, die ich bei Facebook angeklickt hatte. Auch ähnliche andere Schuhmodelle werden eingeblendet. Ich klicke auf die Schuhe, weil ich neugierig bin, was sie wohl kosten und wie die Qualität ist. Ob es Bewertungen gibt?

Die Schuhe winken von verschiedenen sozialen Netzwerken, Nachrichtenseiten und Webseiten aus. Ich gebe die genaue Artikelbezeichnung bei Google ein und vergleiche die Preise der verschiedenen Anbieter. Ich gehe auf die Shopseiten und mache unterschiedliche Erfahrungen: In dem einen Onlineshop kann ich die Schuhe mit der Maus drehen, lese eine emotionale Artikelbeschreibung und habe direkt relativ große Abbildungen, in dem anderen Onlineshop sind “meine” Schuhe relativ klein, es gibt nur statische Bilder – mit einer sehr nüchternen Artikelbeschreibung.

Ich entscheide mich nach vielen Wiederholungen und Berührungspunkten zum Kauf. Dabei sind folgende Punkte entscheidend dafür, wo ich einkaufe: 1. Wo ist der günstigste Preis 2. Wo ist die persönlichste, freundlichste Ansprache 3. Wie viele Kundenbewertungen gibt es 4. Wie ist der eigentliche Kaufprozess? Ist es komfortabel, bei dem Anbieter einzukaufen? Gibt es kostenfreie Lieferbedingungen? Wird der Wunschzettel über längere Zeit gespeichert oder muss ich bei jedem Besuch von vorn anfangen? Gibt es eine Echtzeit-Kaufberatung? 5. Ist in meiner Nähe ein Offline-Geschäft, wo ich die Schuhe hinliefern und anprobieren kann?

High Involvement und Low Involvement

Die beiden Fälle zeigen unterschiedliches Kaufverhalten und eine unterschiedliche Customer Journey je nach Produkt. Bei einem technischen Produkt steht häufig am Anfang der Customer Journey die Entscheidung, sich nach einem geeigneten Produkt umzuschauen. Bei Käufen, die geprägt sind von intensivem Informationsbedarf und (zumindest subjektiv wahrgenommenen) objektiven Kaufkriterien spricht man von “High Involvement”. Je höher der Kaufwert, desto höher die Auseinandersetzung mit dem Produkt – ganz extrem dann beim Auto oder beim Hauskauf.

“Low Involvement” ist am stärksten zu finden bei Produkten aus dem alltäglichen Bedarf: Waschmittel, Salz, Milch… Man macht sich keine Gedanken über den Preis oder den Service, man kauft ohne darüber nachzudenken. Schuhe sind gerade bei Damen ein sehr emotionales Produkt, man kauft zwar spontan Schuhe, um sich zu belohnen, ist aber sehr empfindlich gegenüber Kritik und Enttäuschung. Das Involvement ist also nicht so rational begründet wie bei einem technischen Produkt, doch auf einer anderen Ebene durchaus “high”. Schuhe vermitteln Glück und Selbstliebe beim Kauf.

Die Customer Journey online und offline

Dank der digitalen Daten ist es heute möglich, viel mehr über den Kunden und seine Reise zum Produkt zu erfahren. Warum besucht er/sie den Point of Sale, wie verhält er/sie sich dort, wie oft kommt er/sie wieder, bevor er/sie sich entscheidet, was gibt letztendlich den Ausschlag für den Kauf?

Auch für Offline-Händler, Gadstronomen und Dienstleister lohnt es sich, sich über die Customer Journey ihrer Kunden Gedanken zu machen. Denn bei jedem einzelnen Berührungspunkt gibt es Möglichkeiten, stimulierend einzugreifen und das Vertrauen zum Kauf zu stärken. Ob es das Schaufenster ist, die Menükarte, das Praxisschild, ob es die Website ist, der Online-Shop, die Beratung im Laden, der Service oder die allgemeinen Kommunikationskanäle – gehen Sie im Geiste mal verschiedene Customer Journeys Ihrer Kunden durch – es lohnt sich für die Optimierung Ihrer Marketing-Strategie!

Bildquelle 1: pixabay_unsplash

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Kunden bevorzugen Einkaufsmöglichkeiten in ihrem lokalen Umfeld

Wer meinen Blog unter http://scoop.nrw kennt, der weiß bereits das ich ein großer Verfechter des “Buy Local” Gedankens bin und für lokale inhabergeführte Einzelhändler stets auf der Suche nach Konzepten bin, wie diese in Zeiten der stark voranschreitenden digitalen Transformation Kunden erreichen und dazu bewegen, lokal einzukaufen. Nun gibt es eine neue Studie der Allensbach Stiftung mit dem Titel “lokale Welten” aus der sich entnehmen lässt, dass Kunden so oder so eher die lokalen Einkaufsmöglichkeiten bevorzugen. Eine Infografik von Locafox fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen. Ich kommentiere in diesem Artikel diese Erkenntnisse und ziehe Rückschlüsse für den lokalen Einzelhandel.

Inhalt

  1. Die wichtigsten Aussagen der Allensbach Studie in der Zusammenfassung
  2. Welche Rückschlüsse lassen sich aus diesen Aussagen für den lokalen inhabergeführten Einzelhandel ziehen?
  3. Wie weit ist der Weg denn noch?

Die wichtigsten Aussagen der Allensbach Studie in der Zusammenfassung

88% der befragten Kunden, schätzen am stationären Einzelhandel die Möglichkeit, Dinge haptisch zu erleben und prüfen zu können.
Für mich persönlich ist dies sehr gut nachvollziehbar. Ich treffe nur sehr ungerne eine Kaufentscheidung, ohne ein Produkt in der Hand gehalten zu haben. Es gibt natürlich Waren, die muss man einfach nicht anfassen bevor man sie kauft. Aber bei Kleidung, Elektroartikeln, vielen Lebensmitteln und sogar Büchern möchte ich die Ware persönlich gesehen und angefasst haben. “Komisch” denkt ihr? Warum will er denn Fernseher anfassen? Das ist natürlich richtig. Da geht es dann wohl doch eher darum, ein Produkt “erlebt” zu haben bevor ich es kaufe. Auch bei Büchern ist es weniger das haptische Erlebnis, als die Möglichkeit verschiedene Bücher anzulesen und irgendwie auch die Atmosphäre in einem Buchladen.

84% der befragten Kunden mögen die persönliche Beratung im stationären Handel. 34% lassen sich bei größeren Anschaffungen gerne persönlich beraten.
Diese beiden Punkt kann ich für mich persönlich nicht unbedingt bestätigen. Ich gehöre zu dem Personenkreis der eher nicht fragt und deshalb seine Informationen selber zusammen sucht. Wenn ich aber angesprochen werde, dann lasse ich mich auch mal beraten.

Die für mich erstaunliche Zahl von 85% der Befragten hat laut Allensbach die Aussage getätigt, dass sie mit den Einkaufsmöglichkeiten in ihrem Umfeld zufrieden sei. Warum das für mich so erstaunlich ist? Weil ich bei vielen Gelegenheit von sehr vielen Seiten gegenteiliges höre. Oftmals wird das lokale Angebot bemängelt und diese Tatsache dann auch gleich als Begründung für viele Onlinebestellungen herangezogen.

Die Allensbach Stiftung hat aber nicht nur Fragen zum Verhalten hinsichtlich lokalen Shoppings getätigt. Es wurden auch Fragen zur Nutzung von Online-Shopping gestellt.

Diese Zahlen kennt man so oder so ähnlich bereits. 69% der Deutschen haben bereits mindestens 1x online gekauft. Bei den 16 bis 44 jährigen sind es sogar 90% der Befragten. Weng erstaunlich und keine ganz neuen Zahlen.

Auch die Zahlen zur Häufigkeit kenne ich in ähnlicher Form bereits. Nur 3% der Deutschen gehören zu den eher exzessiven Onlineshoppern. Alle anderen decken wohl längst nicht ihren gesamten Bedarf an Waren online und sind somit interessante Kunden für den lokalen Einzelhandel.

Artikel vergriffen. Die Bestellung wird dem Kunden geliefert!

Artikel vergriffen. Die Bestellung wird dem Kunden geliefert!

Welche Rückschlüsse lassen sich aus diesen Aussagen für den lokalen inhabergeführten Einzelhandel ziehen?

Im ersten Reflex: “Ist ja alles nicht so schlimm! Da können sich die Einzelhändler ja beruhigt zurück lehnen.” Aber halt! Das ist aus meiner Sicht die komplett falsche Schlussfolgerung.

Denn auch die verschiedenen Onlineanbieter kennen die hier vorgestellten Zahlen sehr genau und arbeiten bereits daran, die Nachteile dies sich für sie daraus ergeben aufzuarbeiten. Die Eröffnung von Amazon Ladenlokalen, die Tatsache dass Apple laut eigener Aussage die eigenen Geschäfte eher als Ausstellungsräume und nicht als Verkaufsräume sieht und  die Tendenz online erheblich mehr direkte Beratung anzubieten, sind dafür deutliche Indikatoren.

Lokale Einzelhändler sollten sich also eben nicht zurücklehnen, sondern weiter an der Servicequalität arbeiten. Außerdem sollten sie die eigenen Stärken weiter verstärken. Persönliche Beratung ist gut, aber es spricht nichts dagegen in Ergänzung dazu auch die Meinung von Kunden einzuholen und anderen Kunden zur Verfügung zu stellen (in Anlehnung an Kundenrezensionen im Onlineshop).

Besonders die hohe Quote der Onlineshopper bei den 16 bis 44 jährigen sollte lokalen EInzelhändlern deutlich machen, was da noch auf sie zukommen kann. Wenn Händler es schaffen, diesen oftmals sehr digital affinen Menschen erweiterte Dienstleistungen anzubieten, dann ist schon ein großer Schritt getan. Aber vorsichtig: Wer hier gleich zu viel will, steht vor sehr großen Problemen! Ich bin nicht der Meinung, dass es gleich die Lösung mit Beacontechnologie sein muss. Auch ein Onlineshop in Ergänzung zum lokalen Handelsgeschäft halte ich für übertrieben!

Händler können aber durchaus den direkten Kundenkontakt nutzen um einen Newsletter Verteiler zu erstellen und diesen regelmäßig zu bespielen. Die Möglichkeit, Ware die nicht mehr im Ladenlokal verfügbar ist nachzubestellen und direkt an den Kunden zu liefern ist für mich auch ein guter Weg, on- und offline zu verbinden. Besonders bei Bekleidung, die nicht mehr in der richtigen Größe vorhanden ist, kann diese Maßnahme richtig Wirkung entfalten.
Ich kenne übrigens Händler, die bestellen die entsprechende Ware ggf. bei der Konkurrenz nur um den eigenen Kunden zufrieden zu stellen.

Es gibt noch viele andere Wege, die der lokale inhabergeführte Handel gehen kann bevor er sich dazu aufmacht, einen eigenen Onlineshop zu betreiben oder komplizierte digitale Lösungen im stationären Handel zu implementieren. Aussagen dazu, dass ein Einzelhändler heute unbedingt Beacons nutzen und einen eigenen Onlineshop betreiben muss, höre ich komischerweise nur von solchen Anbietern die genau solche Lösungen im Portfolio haben. Unabhängige Berater werden eine solche Lösung eher nicht als erste Maßnahme propagieren.

Digitale Möglichkeiten im Ladenlokal nutzen. Es muss aber nicht gleich die richtig große Lösung sein.

Digitale Möglichkeiten im Ladenlokal nutzen. Es muss aber nicht gleich die richtig große Lösung sein.

Wie weit ist der Weg noch?

Gute Frage. Leider ohne pauschale Antwortmöglichkeit.

Fest steht aber, dass in vielen Fällen erst jetzt das Nachdenken einsetzt. Oftmals setzen Einzelhändler weder im Laden noch im Internet die verschiedenen Möglichkeiten um. Hierin sehe ich eine große Gefahr, da die aktuelle Situation in einigen Fällen zu Reaktionen führt die über das Ziel hinaus schießen.

Mein Tipp: Versuchen Sie sich als Inhaber eines Einzelhandelgeschäfts unabhängig zu informieren. Am besten nutzen Sie dazu lokale Netzwerke in denen Anbieter und potentielle Kunden zusammen kommen. Pauschale Lösungen sind übrigens (aber das werden Sie sich auch selber denken können) meistens die falschen Lösungen!